온오프라인 혁신의 시작: 리뷰, 리뷰를 통해 잠재고객을 팬으로 만드는 방법

2024년 5월 24일
[ET] 우리를 소개합니다: 자사의 단골손님 만들기

 

 

안녕하세요. <소비자에게 경험을, 브랜드에게 성장을 제공하는 et> 입니다.

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여러분의 "애정하는 브랜드"는 무엇인가요?

단순히 '제품력이 좋아서', '디자인이 마음에 들어서', '사용하기 편리해서' 구매하는 것이 아닌,

"이 브랜드 제품이니까!​"라는 마음으로 선택하게 되는 바로 그곳 말입니다.

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기업은 제품 구매도를 높이는 것에서 나아가, 한번 제품을 구매한 이들을 자사의 "단골손님"으로 만들기 위해 다양한 전략들을 펼치고 있는데요.

어쩌면, "et 속에 그 정답이 있을 수 있다는 사실!", 오늘 글에서 여러분께 공유해보려 합니다.

 

<제 2의 K-뷰티붐>

 

저는 매일 아침, 뷰티 관련 뉴스를 정리합니다. 최근 경기침체에 대한 뉴스를 많이 접하지만, 뷰티 관련 이슈의 경우는 이야기가 많이 다릅니다. 관련 기사 보러가기

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지금 화장품 시장에는 제 2의 K-뷰티붐 조짐​이 보이고 있습니다. 생산액이 14조 5,000억원을 돌파했고, 2023년에는 1,000억 매출을 달성한 화장품 기업이 2022년과 비교하여 12곳이나 늘었다고 합니다.​ 관련 기사 보러가기

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뷰티업계에서는 이와 같은 동향을 중국에 대한 의존도를 낮추고 일본, 미국, 동남아 시장으로 재분배한 데에서 효과를 얻었다고 판단하고 있어요. 이에 2024년은 2023년보다 더욱 좋은 소식들이 뷰티업계에 전달될 것이라고 확신하고 있죠.

 

<외국 관광객의 폭발적인 증가>

 

모든 마케팅의 전략에 있어서 고객 여정은 ‘인지-관심(체험)-구매-사랑(팬)’으로 적용됩니다. 기업은 이러한 4단계 내에서 각각의 구간마다 마케팅 전략을 세우게 되는 것이죠.​

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저는 뷰티업계의 성장 근거 중 하나로, 외국 관광객의 폭발적인 증가를 뽑았습니다. 최근, 외국인 관광객들의 유입이 크게 증가하면서 고객여정 4단계 중 3단계, 즉 '인지-관심(체험)-구매'를 관광을 통해 자연스럽게 노출시키고 있기 때문이죠.

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한편, 이러한 뷰티업계의 판에는 올리브영이 커다란 밑바탕이 되어주고 있습니다.

 

<올리브영 홍대타운에 방문한 후>

 

저는 지난주 토요일에 이러한 밑바탕을 확인해보기 위해 직접 올리브영 홍대타운에 다녀왔습니다.

https://naver.me/FtutEyHh

올리브영 홍대타운 : 네이버

방문자리뷰 38 · 블로그리뷰 19

naver.me

이곳은 2024년 4월 26일에 오픈하였습니다. 외국인들을 상대로 하여 아직 한 달도 채 되지 않은 올리브영의 오프라인 야심작이라는 생각이 들었어요.

주말에 찍은 올리브영 홍대타운

직접 방문해보니 고객의 80%이상이 외국인이었습니다. 그리고 그들은 모두 직접 제품을 체험해보고 있었어요.

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고객들의 대부분이 양손 가득 쇼핑백을 채워서 나가는 모습이 아주 인상적이었습니다.

‘인지-관심(체험)-구매-사랑(팬)’의 구매여정 중 초기 3단계인 ‘인지-관심(체험)-구매’에 자연스러운 고객동선을 만들어 놓은 부분이 기억에 많이 남았습니다.

 

<고객을 기업의 팬으로 만드는 법>

 

하지만 제가 발견한 여전히 아쉬운 한 가지 지점은 사랑, 즉 고객이 매장에서 구매한 제품을 통해 그들을 기업의 지속적인 팬으로 만드는 과정입니다.

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화장품 대표님들을 만나면, 그분들은 한결같이 “고객이 내 제품을 사용하고 나면, 재구매는 반드시 일어날 거야“라고 말씀하십니다. 자사 제품에 대한 자부심인 것이죠. 저는 이러한 브랜드사 대표님들을 아주 존경한다. 미팅이 끝난 후, 주시는 본품을 집에서 써보면 정말 그럴만 하다는 생각이 들어요.

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올리브영에 입점된 화장품들은 판매가 잘 되기는 하지만, 고객을 기업의 단골로 만드는 작업이 부족해 보였습니다.

 

<리뷰: 고객을 팬으로 만들어주는 도구>

 

저는 잠재 고객을 팬으로 자연스럽게 이어지게 하는 도구가 바로 "리뷰", 즉 데이터라고 생각합니다.

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올리브영 홍대타운에 방문해보니 대부분의 외국인 고객들이 제품을 체험하고 있었습니다. 이들 중 체험 후, 구매까지 이어지지 않은 채 다른 제품으로 눈을 돌리는 고객, 혹은 체험 후에 제품을 집어드는 고객들에게 간단한 리뷰를 받는다면 그 모든 것들이 데이터화가 될 수 있을 것입니다.

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리뷰 데이터를 통해 제품을 구매한 고객들이 단순히 제품만을 보고 구매한 것인지, 우리의 브랜드를 신뢰하고 있는 것인지를 판단할 수 있게 되는 것이죠.

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브랜드사들은 리뷰를 남기는 이들에게 감사의 표시를 할 수 있는 다양한 형태의 굿즈와 샘플을 보유하고 있을 것입니다. 이를 올리브영과 같은 오프라인 현장에 직접 반영하면 어떨까 하는 생각을 해보게 되었던 것이죠.

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저는 온오프라인 혁신의 시작은 리뷰에 달려 있다고 생각합니다. 리뷰는 신뢰의 수단이고, 그것이 100% 믿을 만하다는 고객들의 인식이 확정되었을 때에, 온오프라인 결합을 통한 새로운 형태의 강력한 커머스가 나타날 것입니다.

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클루메틱은 ‘인지-관심(체험)-구매-사랑(팬)’의 4단계를 완벽하게

제공할 수 있는 환경을 준비하고 있습니다.